Zmienić? Zostać? Ograniczyć? Jak klienci ubezpieczeniowi reagują na rosnące składki

Gdy w polisie ubezpieczeniowej (ponownie) rośnie składka, klienci mogą reagować na kilka sposobów: wypowiedzieć umowę i zmienić ubezpieczyciela, zostać lub ograniczyć zakres polisy. Tylko jak prawdopodobny jest każdy z tych wariantów? I jak ubezpieczyciele mogą zatrzymać klientów mimo rosnących składek? Odpowiedź przynosi badanie instytutu Heute und Morgen.

• Zespół niemieckieubezpieczenia.de
• 18 września 2025
• 15:09

O jednej kwestii nie ma wątpliwości: w ostatnim czasie nie brakowało polis ze rosnącymi składkami. Przykłady to ubezpieczenie budynków mieszkalnych, ubezpieczenie rowerów oraz oczywiście mocno napędzana cenowo ubezpieczenie komunikacyjne (OC/AC).

Ale jak reagują klienci, gdy znajdą w skrzynce pocztowej lub na mailu odpowiednie pismo? Na to pytanie odpowiedział instytut badań rynku i doradztwa Heute und Morgen, pytając 1 500 klientów ubezpieczeniowych w wieku od 18 do 70 lat. Wszyscy oni w ostatnim czasie płacili wyższe składki przynajmniej za jedną polisę.

Badanie „Regulacje składek w sektorze ubezpieczeń, reakcje klientów i możliwości działania dla ubezpieczycieli" obejmuje następujące kategorie:

• Ubezpieczenie komunikacyjne (OC/AC)
• Prywatne pełne ubezpieczenie zdrowotne (PKV)
• Ubezpieczenie budynków mieszkalnych
• Ubezpieczenie od operacji zwierząt / ubezpieczenie zdrowotne zwierząt

Oto niektóre wnioski z badania: Szczególnie często wypowiadają umowy klienci, którzy zawarli je anonimowo lub bezosobowo online. Dotyczy to w szczególności ubezpieczeń komunikacyjnych i ubezpieczeń zwierząt, gdzie 15 procent klientów rezygnuje po podwyżce składki. W przypadku ubezpieczenia budynków mieszkalnych jest to 7 procent, a w PKV 4 procent. Przy czym w tym ostatnim przypadku zmiana dostawcy może być i tak złym pomysłem.

Same te liczby wskazują, że osobisty opiekun może zapobiec wypowiedzeniu. Badanie to potwierdza. Gdy klienci zawarli umowę osobiście lub telefonicznie, prawdopodobieństwo wypowiedzenia po podwyżce składki jest o 54 procent niższe.

Dość zdecydowanie gotowi do zmiany są natomiast klienci z silną motywacją oszczędzania. Im wyższą podwyżkę cenową klienci postrzegają, tym bardziej prawdopodobne jest wypowiedzenie. Zgodnie z badaniem dzieje się tak szczególnie od wzrostu o 10 procent.

Gdy klienci wypowiadają wszystkie polisy u jednego ubezpieczyciela

Również może się zdarzyć, że ubezpieczyciel podnosi składkę tylko jednej polisy, ale klienci z tego powodu wypowiadają również inne umowy. Bo wtedy wizerunek jest nadszarpnięty. Fakt posiadania przez klientów wielu umów u jednego ubezpieczyciela występuje w badaniu, w zależności od gałęzi, u 40 do 60 procent klientów. W zależności od gałęzi od 4 do 12 procent klientów z umowami wielokrotnymi całkowicie rezygnuje z usług ubezpieczyciela.

Na koniec autorzy badania dostarczają firmom ubezpieczeniowym wskazówek, jak lepiej i z mniejszym ryzykiem wprowadzać rosnące składki:

• Uzasadniać rosnące składki przejrzyście i zrozumiale, ponieważ klienci niekiedy postrzegają je jako niezrozumiałe lub niewiarygodne
• Zróżnicowanie komunikować się z poszczególnymi grupami docelowymi, uwzględniając priorytety cenowe i jakościowe
• Usprawnić strategie produktowe i dystrybucyjne (m.in. ułatwić dynamiczne dostosowywanie umów, wzmocnić nacisk na osobisty kontakt)
• Opracować elastyczne, specyficzne dla gałęzi alternatywy dla rosnących składek i oferować je klientom jako opcję

Szczególnie w odniesieniu do czwartego punktu Heute und Morgen dostarcza dodatkowych informacji: 60 procent klientów z ubezpieczeniem komunikacyjnym lub prywatnym pełnym ubezpieczeniem zdrowotnym przeszłoby na czysto online'ową obsługę, aby zachować dotychczasową składkę. Jedna czwarta zaakceptowałaby wyższą kwotę udziału własnego. A niższe świadczenia zaakceptowałoby, w zależności od gałęzi, od 10 do 16 procent.

Kierowniczka badania, Karina Grünhage z Heute und Morgen, podsumowuje: „Szczególnie zalecane są wzmocnienie osobistego kontaktu przy zawieraniu umowy, aktywne kształtowanie subiektywnego postrzegania cen dzięki zrozumiałym uzasadnieniom, oferowanie elastycznych alternatyw dla podwyżek składek, szczególnie dla szczególnie wrażliwych cenowo grup docelowych, oraz regularne monitorowanie wypowiedzeń."

Pełne badanie można zamówić odpłatnie.